Escanear un boleto toma 2 segundos cuando todo funciona bien. Pero, cuando algo falla, un voluntario confundido y un asistente frustrado pueden convertir esos 2 segundos en una espera de 2 minutos, mientras una fila de personas observa a unos pasos de distancia. Esa es la primera impresión que se llevan tus asistentes del evento, incluso antes de encontrar sus asientos.
La mayoría de los problemas en el acceso no son fallas tecnológicas. Tus herramientas de registro con códigos QR y punto de venta funcionan de manera confiable, evento tras evento. Lo que suele salir mal es que nadie le explicó al voluntario encargado del escáner qué hacer cuando un código no se puede leer o cuando alguien llega asegurando que otra persona compró su boleto.
Una sesión informativa de 10 minutos puede resolver más situaciones de este tipo que cualquier actualización de una aplicación.
Asigna responsabilidades claras a cada integrante del equipo. En lugar de decirles a tus 4 voluntarios que simplemente «se encarguen del acceso», comienza por asignarles funciones específicas. Hay 4 roles que cubren prácticamente cualquier tipo de evento:
Encargado del escaneo: verifica los boletos de los asistentes mediante el lector de códigos QR.
Responsable de resolver incidencias: es la única persona autorizada para tomar decisiones excepcionales y resolver problemas relacionados con el acceso.
Encargado de cobros: atiende las ventas de boletos en el lugar, ya sea en efectivo o con tarjeta. Aquí es donde las herramientas de punto de venta (POS) de Ticketopolis resultan especialmente útiles.
Anfitrión de bienvenida: recibe a los asistentes y hace que los primeros segundos de su experiencia sean agradables, mientras los demás realizan sus tareas.
En un evento pequeño, una misma persona puede asumir 2 funciones. Sin embargo, definir cada rol por separado permite que todos sepan exactamente a quién acudir cuando surge un problema, en lugar de que 3 personas se acerquen al mismo tiempo a un asistente confundido.
Define qué decir y cómo actuar ante las situaciones más comunes. Después, acuerda con tu equipo un protocolo para resolver las situaciones que suelen presentarse en casi todos los eventos.
¿El teléfono del asistente no abre el boleto? El anfitrión puede indicarle dónde cargar su teléfono o ayudarle a recuperar el boleto desde su correo electrónico, utilizando una tableta disponible en el acceso.
¿Un asistente dice que otra persona compró su boleto? El responsable de resolver incidencias verifica el nombre contra una identificación oficial únicamente si las reglas del evento así lo requieren. De lo contrario, permite el acceso, ya que un boleto de Ticketopolis es válido independientemente del medio en el que se presente.
¿El código QR indica que el boleto ya fue utilizado? Este caso siempre debe atenderlo el responsable de resolver incidencias. Podría tratarse de una captura de pantalla que alguien compartió con otras personas o, simplemente, de un error del escáner. Por eso, es importante que una sola persona tenga la autoridad para investigar y resolver la situación en el momento.
Escribe cada protocolo en 2 oraciones y léelos en voz alta durante la sesión informativa previa a la apertura. Así, incluso el voluntario más nuevo podrá responder con la misma seguridad que alguien con experiencia.
Establece una rutina de 10 minutos antes de abrir las puertas. Realiza esta sesión informativa siempre en el mismo momento: después de probar los equipos de escaneo y justo antes de permitir el ingreso del primer asistente.
Diez minutos son suficientes para repasar los siguientes puntos: Repasa los 4 roles. Asegúrate de que cada integrante sepa cuáles son sus responsabilidades y a quién debe acudir ante una incidencia. Practica los 3 protocolos. Explica en voz alta cómo actuar ante un teléfono sin acceso al boleto, una compra realizada por otra persona y un código QR que aparece como utilizado.
Verifica los equipos. Comprueba que todos los escáneres tengan señal y suficiente batería para operar durante el evento, no solamente la necesaria para encenderlos.
Explica cómo identificar posibles fraudes. Indica dónde aparecerán las alertas si se detecta un boleto duplicado o sospechoso, para que el responsable de incidencias sepa qué hacer y no lo tome por sorpresa en el momento de mayor afluencia.
Una buena experiencia comienza desde el acceso. Un equipo bien preparado cambia por completo la percepción del evento desde el primer momento. Los asistentes recordarán durante mucho más tiempo si su entrada fue ágil y agradable o si tuvieron que enfrentar una situación incómoda que el equipo no supo resolver, que el sistema utilizado para escanear sus boletos.
Antes de tu próximo evento, escribe en una sola hoja los 4 roles y los 3 protocolos. Después, dedica 10 minutos a repasarlos con todas las personas que estarán a cargo del acceso, incluso si se trata del mismo equipo con el que trabajas habitualmente.
Si todavía no has configurado el registro mediante códigos QR y el punto de venta, regístrate gratis en Ticketopolis y comienza a preparar tu equipo desde ahora. Incorpora esta rutina a tu proceso de organización y haz que cada asistente comience su experiencia con el pie derecho.
